Однажды Зигмунд Вениаминович... Серия 8

Однажды Зигмунд Вениаминович поехал в командировку. У него было много клиентов в разных городах, и со всеми нужно было держать оперативную связь. В эпоху информационных технологий самым удобным средством связи стал Интернет, поэтому вопрос доступа в сеть в любом городе всегда был для Зигмунда Вениаминовича очень важным. Самым доступным и удобным для мобильного консультанта средством доступа в Интернет в других городах стала технология GPRS, которой позволяли пользоваться все уважающие себя операторы сотовой связи.

По прибытию в один из крупнейших городов Сибирского региона Зигмунд Вениаминович подключил свой местный номер мобильного телефона. Будучи человеком обстоятельным и предусмотрительным, он сразу же приобрел карту оплаты услуг сотового оператора и пополнил свой счет суммой, достаточной для продолжительной командировки.

Вечером, после насыщенного дня работы с Клиентами, уставший, но удовлетворенный Зигмунд Вениаминович собрался получить электронную почту. В этот день он ожидал ответа от крупного Клиента, с которым вел переговоры на протяжении двух месяцев. По своему опыту он знал, что подключение и настройка GPRS – дело несложное и оперативное.

Он набрал номер местной сервис-службы абонентов и услышал стандартное приветствие от молодого сотрудника сотового оператора. Далее последовал диалог, который существенно изменил представления Зигмунда Вениаминовича о качестве предоставляемых услуг мобильной связи…

Зигмунд Вениаминович (З.В.) – Здравствуйте. Я хотел бы подключить услугу GPRS и настроить свой компьютер для использования этой услуги.

Сотрудник сервис-службы (С) – Здравствуйте. Чтобы воспользоваться услугой GPRS, Вам необходимо подключить пакет из трех услуг – «Мобильный GPRS-Интернет», «GPRS-WAP» и «MMS». Подключение платное, и стоит 10 центов без учета НДС.

«Странно, - подумал Зигмунд Вениаминович, - в первый раз слышу, что подключение этой услуги платное. И зачем мне еще две услуги, когда нужен только GPRS? Что-то мне это напоминает советскую торговлю «в нагрузку».

Тем временем сотрудник сервис-службы продолжал удивлять консультанта:

(С) – Абонентская плата за пользование услугами составляет 3 доллара в месяц без учета НДС, а стоимость трафика по GPRS составляет 19 центов за 1 Мбайт без учета НДС.

Зигмунд Вениаминович начал производить в уме арифметические действия: «Мои расходы на мобильную связь в этом городе составляют около 10 долларов в месяц, если я часто здесь бываю. Теперь будет 13 плюс оплата трафика, который стоит почти в 2 раза дороже, чем в Новосибирске у моего основного оператора. В сумме получится около 17 долларов в месяц. А с учетом НДС – около 20 долларов. Конечно, не бог весть какие расходы, но за что?!».

А сотрудник сервис-службы продолжал «рекламу» своих услуг:

(С) – Что касается настроек GPRS, то, к сожалению, я не смогу Вам сейчас помочь, потому что у меня нет доступа к нашему сайту. Вы можете посетить его самостоятельно и найти там полные инструкции по настройке.

Тут уже Зигмунд Вениаминович не сдержался:

(З.В.) – Молодой человек, как Вы себе это представляете? Чтобы настроить GPRS, я должен посетить Ваш сайт, потратив при этом свой трафик, а чтобы посетить Ваш сайт, я должен сначала настроить GPRS, потому что у меня нет другого выхода в Интернет!

(С) – К сожалению, ничем не могу Вам помочь в данный момент. Позвоните завтра, и Вам сообщат все необходимые настройки.

Зигмунд Вениаминович понял, что бороться бесполезно, и решил, что попробует настроить GPRS самостоятельно по аналогии с настройками своего оператора в Новосибирске.

(З.В.) – Хорошо, с настройками я разберусь. Что мне нужно сделать, чтобы подключить услугу?

(С) – Назовите Ваш номер телефона. (называет). Секунду. Вы сегодня пополнили счет?

(З.В.) – Да.

(С) – Вы знаете, некоторые наши абоненты, пользуясь услугой GPRS, очень значительно уходили «в минус», и потом не пополняли свой счет. Поэтому наша компания ввела ограничения на пользование услугой GPRS. Во-первых, Вы не сможете воспользоваться услугой, если на Вашем счете менее 50 центов. Во-вторых, Вы не сможете воспользоваться услугой в течение суток после пополнения счета.

Зигмунд Вениаминович почувствовал взрывную смесь удивления и ярости:

(З.В.) – То есть Вы хотите сказать, что после того, как я заплатил деньги авансом, чтобы воспользоваться Вашими услугами, я не могу ими воспользоваться в течение суток?!!!

(С) – Да, совершенно верно.

(З.В.) – И после этого Вы говорите «С нами удобно»?!!! Хотелось бы узнать, кому удобно – Вам или абонентам?

(С) – Конечно, абонентам.

(З.В.) – Вы знаете, я в этом не уверен. Так же, как и в своем желании пользоваться Вашими услугами. До свидания.

Зигмунд Вениаминович положил трубку и подумал, что ему нужно успокоиться и принять взвешенное решение. Поразмыслив, он понял, что достойной альтернативы доступа в Интернет он на данный момент не имеет, и поэтому решил дождаться следующего дня, чтобы сделать еще одну попытку.

На следующий день он набрал номер сервис-службы. На этот раз ему ответила девушка. Вновь выслушав всю информацию о стоимости и условиях подключения, Зигмунд Вениаминович сообщил девушке, что он на все согласен и хочет наконец-то подключить услугу и сделать соответствующие настройки. И тут он услышал фразу, которая повергла его в изумление: «Я не рекомендую Вам подключать услугу GPRS, потому что сегодня у нас проблемы с Интернетом». Сначала Зигмунд Вениаминович подумал, что ошибся, но, получив ответ еще раз, понял, что обслуживание Клиентов в этой компании требует значительного совершенствования. Зигмунд Вениаминович уточнил, есть ли связь вообще, и получил ответ, что связь есть, но с перебоями. Зигмунд Вениаминович сказал, что готов терпеть неудобства со связью, поскольку ему очень нужен доступ в Интернет. Услышав ответ сотрудника сервис-службы о том, что его все равно сейчас не подключат, он молча положил трубку, успокоился и достал свой блокнот. В нем он написал:

«Сотовому оператору крайне необходимо поработать над системой обслуживания Клиентов, в частности:

1. Обеспечить операторов сервис-службы всей необходимой информацией для работы с абонентами в любое время суток. Абонент, задавая вполне стандартный вопрос, должен быть уверен, что на него ответят и помогут решить его проблему.

2. При разработке структуры предоставляемых услуг учитывать в первую очередь интересы абонентов, а свои интересы подстраивать под них. Например, многим абонентам нужна только услуга GPRS, но они вынуждены подключать пакет из 3-х услуг и платить за счет этого абонентскую плату.

3. Оператор не должен перекладывать проблемы со своей билинговой системой на абонента. Абонент – это Клиент, который покупает услуги оператора, причем оплачивает их авансом. Естественно, он рассчитывает пользоваться ими сразу же после оплаты, а не через сутки.

4. В общении с Клиентом не должно звучать фраз «Я ничем не могу Вам помочь», «Я не рекомендую пользоваться этой услугой» и т.п. Сотрудник сервис-службы должен помогать абонентом в решении их вопросов и одновременно продавать услуги компании. Если представитель оператора действительно не может сам разрешить проблему абонента, он должен дать абоненту рекомендацию, как ему поступить, чтобы проблема была решена, и Клиент остался довольным».